¿Qué es el Centro de Atención al Usuario?

El CAU (Centro de Atención al Usuario) establece un canal de comunicación entre los usuarios y los encargados de resolver las incidencias. Permite consultar las incidencias abiertas y hacer un seguimiento de las mismas.

¿Cuál es el horario de Atención y ubicación?

Horario de atención al publico

De lunes a viernes

  • 08:00 am – 12:00 pm
  • 02:00 pm – 06:00pm

Sábados

  • 08:00 am-12:00pm

El centro de atención al usuario está ubicado en la entrada peatonal de patio portal.

 Central telefónica: (035) 6475999

 ¿Qué información facilita el CAU?

En el CAU se encontrará información como:

  • Solución de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRS)
  • Información sobre el uso adecuado de la tarjeta.
  • Información de registro de transacciones.
  • Personalización de tarjetas.
  • Información sobre qué debe hacer en caso de pérdida de la tarjeta.
  • Información sobre el horario del servicio del sistema integrado de transporte.
  • Información sobre rutas e integraciones.
  • Puntos de venta externos.

¿Qué significa P.Q.R.S.F.?

Petición: derecho que tiene toda persona para solicitar ante las autoridades competentes, el elevar solicitudes respetuosas de información o consulta y la pronta resolución de las mismas.

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o proceder de las personas que hacen parte del SITM y los procesos y procedimientos que lo rigen y que requiere una respuesta.

Reclamo:  expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención.

Sugerencia: expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el usuario, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta.

Felicitaciones: Acciones documentadas donde los usuarios expresan y dejan de manera escrita o verbal su satisfacción por los servicios recibidos.

¿Cuáles son los medios habilitados para colocar un PQRSF?

Puede presentar su PQRS a través de los siguientes medios:

  • En el Centro de Atención al Usuario (CAU)
  • En las taquillas de las Estaciones
  • En la página web colcard.com, en la opción diligenciar PQRSF
  • En la línea de Atención 6475999

¿Cómo diligenciar el formato de PQRSF?

instructivo pasos
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Paso 1

 El usuario solicita un formato de PQRS en la taquilla de la estación.

 Paso 2

El usuario debe diligenciar claramente todos los datos solicitados en el formato de PQRS sin omitir ningún campo, teniendo en cuenta las siguientes instrucciones

Paso 3

Escoja el tipo de atención que requiere: Petición, Queja, Reclamo/recurso, Sugerencia.

Paso 4

Diligencie los campos de fecha, hora y lugar para dar claridad en donde se recibió el formato y el momento en el cual inicia el tiempo de respuesta.

 Paso 5

Escriba todos sus datos, sin omisiones, ya que esta será la información clave para contactarlo en el proceso de resolución.

 Paso 6

Escoja dentro de las opciones de asunto la que más se adecue a su caso.

 Paso 7

Escriba una descripción detallada del asunto en el espacio destinado para ello (lineado). Tener en cuenta datos como No del Bus y hora exacta del suceso.

 Paso 8

Firmelo y entréguese a la (el) Taquillera (o) quien lo firmará y le devolverá una copia, con la cual podrá realizar el seguimiento al proceso.

Información que debe tener en cuenta

  • Si el asunto de su solicitud corresponde a tarjetas con problemas de funcionamiento o recarga, deberá pedir un sobre y dejar el formato de PQRS diligenciado y la tarjeta que presenta problemas.
  • Escriba los datos solicitados al respaldo del sobre, teniendo cuidado de escribir en la parte superior derecha el número del formato de PQRS diligenciado (número de formato de atención al usuario – En ROJO-).
  • Entregue el sobre, el formato y la tarjeta a la (el) taquillera(o) quien lo firmará, le dará una copia y procederá al envío a la Oficina principal.
  • Usted recibirá respuesta a la solicitud en un tiempo prudencial y de acuerdo a la naturaleza del asunto reportado.